鄂质协[2018]12号
关于转发中国质协《用户满意等级认定管理办法》的通知
各市州质协、会员单位、有关企业：
落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，引导企业关注顾客、建立用户满意为中心的管理体系，推进用户满意工程是提升质量水平的重要工作。为了保证用户满意创建活动的健康开展，现将中国质协《用户满意等级认定管理办法》（试行）转发给你们，并就我省2018年用户满意创建活动提出以下意见：
一、认真学习。《用户满意等级认定管理办法》（以下简称《办法》）是在多年来推进用户满意工程的基础上形成的规范性文件，是指导今后创建用户满意工程、开展等级认定的依据，是规范、有效、健康、持续开展用户满意等级认定工作的保证。请各用户满意推进、测评和创建单位认真学习，并结合2018的工作认真贯彻执行。
二、积极推进。2018年是中质协开展用户满意等级评定活动的第一年，为使更多用户满意的创建单位了解、熟悉、响应《办法》，积极投入到用户满意工程创建和等级认定活动中来，各地质协要向创建单位宣传、讲解《办法》，用举办宣讲班、创建企业经验交流等方式，为他们科学、有效地开展创建工作提供服务。同时注意与省质协保持沟通，及时反映推进工作中出现的新情况。
三、自愿参加。用户满意等级认定必须坚持自愿参加的原则，参加等级认定活动是通过第三方面测评和有关行业协会背书，对企业在关注市场、关注用户、追求质量提升工作的一种肯定形式，决不能成为一种负担，所以企业一定要根据自身管理水平和发展需要，决定是否参加。
四、工作要求及实施步骤。等级认定分为第三方满意度测评、等级认定申请、推进机构向上级质协推荐、中质协认定四个环节。
1、第三方满意度测评。申请企业与测评机构联系，向其提供实施测评的资料。承担用户满意度测评的机构，应该具备用户满意测评工作的经验，必须按照GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》等相关标准、管理办法开展测评工作，并于6月27日前出具科学公正的测评报告。为保证测评结果有效，企业在选择测评机构时可咨询省质协秘书处。
2、企业申请。申请企业根据第三方测评结果，对照《办法》填写相应申请材料（见附表）。申请材料要规范齐全，真实、完整，纸质2份及电子材料。并于7月1日前向地市质协或省质协提出申请。
3、择优推荐与材料报送。省市质协根据企业的申请和测评结果择优向上级质协推荐，通过地市质协向省质协推荐的7月15日前完成，直接报省质协的7月20日前完成。省质协根据地市质协的推荐、企业的申请、对申请材料的完整性进行核对，7月底前完成向中国质协推荐工作。各级质协的推荐工作不向企业收取任何费用。
4、中质协认定。中质协根据企业的申请材料再次进行第三方测评，对测评结果符合《办法》要求的予以认定，并于年底进行宣传表彰。省质协不开展相应的认定与表彰活动。
省质协联系方式：联系人：张曙云 电话：027-87127120
地址：湖北省武汉市武昌中北路66号金穗大厦B座1705室
邮编：430071
附件：《用户满意等级认定管理办法》
附表：2018年实施用户满意工程用户满意等级认定（复评）申请材料
（略 ） 请从湖北省质量协会网站下载
二0 一八年四月二十五日
附件
用户满意等级认定管理办法（试行）
（中质协字[ 2017 ]185号文件2017年11月印发）
第一章总则
第一条 为了解我国主要行业的质量水平，给相关政府部门、行业、企业、社会公众提供质量信息，中国质量协会用户委员会（以下简称“中国质协用户委”）按照《国务院关于进一步加强产品质量若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价办法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”要求，落实《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》中提出的“建立质量分级制度”、“完善第三方质量评价体系，开展高端品质认证，推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升。"，在实施全国用户满意工程活动中开展用户满意等级认定工作，定期发布行业、企业、项目及个人的用户满意等级。为确保用户满意等级认定工作规范、有效开展，特制定本管理办法。
第二条 用户满意等级认定工作以政府推动和引导为保证，以社会监督和企业个人广泛参与为基础，以社会公益和市场推进并举形成长效管理机制。
第三条 本办法所称推进机构是自愿提出申请并由有关部门审核批准负责推进所在地区、行业实施用户满意工程活动的机构（以下简称“推进机构”）。
第四条 本办法所称用户满意等级认定，是根据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》( GB/T19038-2009)及《实施全国用户满意工程推进活动管理办法（试行）》的要求，由企业自愿申请参加并由推进机构自行客观、公正、全面开展本地区、行业企业和项目的用户满意的认定工作。
第五条 全国性的用户满意等级认定结果原则上每年进行一次集中发布。由中国质协用户委组织各地区、行业推进机构及有关单位共同实施。认定工作非商业化评比，坚持企业自愿申请，不搞终身制，不增加企业负担。
第六条 用户满意等级认定分为企业类认定、项目类认定和人员类认定，项目类认定范围包括产品、服务、建筑工程，人员类认定范围包括个人和班组。
第七条 鼓励推进机构引导产业与区域开展用户满意等级认定。倡导有条件的产业园区和产业集群实施用户满意工程活动，创建用户满意产业示范区；开展区域（市、县、镇、街道、小区、孵化园、双创基地等）企业、群众满意度测评活动，创建用户满意区域。
第二章 组织机构、职责
第八条 用户满意等级认定的组织机构由用户满意等级评价委员会（以下简称“评价委员会”）和用户满意等级审定委员会（以下简称“审定委员会”）组成。
评价委员会负责用户满意等级认定工作，负责制定评价实施方案、组建评价专家组、组织实施评价复审工作、作出评价结论并公示结果。
审定委员会负责用户满意等级认定的审定工作。
评价委员会由7至2 5名委员组成，设主任1名、副主任若干名。审定委员会由5至9名委员组成，设主任1名、副主任1名。
评价委员会和审定委员会委员由中国质协用户委向社会招募，由有关政府部门、社会组织、研究机构、推进机构、企业、社会媒体等各行业人士组成。评价委员会和审定委员会委员聘任期5年。
第九条 评价委员会和审定委员会委员应当具备下列条件：
（一）熟悉质量管理工作的法律法规和方针政策；
（二）在所从事的领域具有突出业绩和较高声誉；
（三）坚持原则，公正廉洁，忠于职守。
第十条 评价委员会召开最终评价会议须有2/3以上委员出席。最终评价采取记名投票方式表决，评价结论须经全体委员半数以上通过。
第十一条 评价委员会下设办公室（以下简称评价办公室），评价办公室设在中国质协用户工作部，依据本办法和相关标准开展评价委员会的日常工作。
第三章 认定标准
第十二条 用户满意等级认定依据《顾客满意测评模型和方法指南》GB/T19038-2009国家标准及中国质协下发的《用户满意度测评规范》进行。用户满意等级认定根据用户满意测评结果和经验的先进性、实施的积极性综合认定：
用户满意等级认定参考维度及推荐性标准
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用户满意等级
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称号
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满意度测评得分
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经验的先进性
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实施的积极性
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AAAAA
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用户满意标杆
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80分（含）以上
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经过现场评审，具有可借鉴的系统性、示范性经验
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明显高于所在地区、行业的平均水平
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AAAA
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用户满意
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80分（含）以上
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具有可借鉴的经验
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高于平均水平
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AAA
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满意亮诺、用户认可
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75分（含）至80分
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实现用户满意方面有一定的亮点，具有一定的先进性，用户比较满意
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有一定的积极性，主动进行用户满意承诺
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B
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用户基本满意
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60分（含）至75分
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对其他企业尚无可借鉴的经验
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实施的积极性不高
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C
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用户不满意
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60分以下
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对其他企业尚无可借鉴的经验
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实施的积极性低
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各地区、行业的推进机构可根据实际情况，细化三个维度上的符合所在地区、行业的认定方法。
第四章 申请条件
第十三条 企业在积极参与各推进机构开展的本地区、行业第三方用户满意推进的各项活动的前提下，根据实际情况，可自愿提出申请。
原则上，首次申请需通过用户满意项目等级认定后，次年方可申请用户满意企业等级认定。
第十四条 申请参加等级认定的企业在签署《用户满意经营承诺书》
的前提下，应符合以下基本条件：
（一）企业类：
1、企业依法合规经营，重视质量工作和用户工作，积极落实质量安全主体责任，在社会、市场和用户中有良好的声誉；
2、贯彻国家质量管理标准，建立企业质量保证体系，以用户需求为导向在内部实行持续的质量改进，健全用户服务体系，为用户提供满意的产品和服务；
3、积极实施全国用户满意工程，能够结合本单位的实际，建立相应的推进组织，制定实施全国用户满意工程的具体目标、实施计划和具体措施，有效运用现代管理工具和方法了解用户需求和满足用户需求，持续改进质量；
4、严格执行国家“三包”及本行业服务标准的规定，认真处理用户投诉；
5、产品在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大安全、质量事故；
（二）产品类：
1、企业依法合规经营，重视质量工作和用户工作，售后服务体系健全；
2、产品采用国际或国内先进标准进行生产，质量特性满足用户需求，具有一定市场份额；
3、认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；
4、在国家各级质量监督检查中合格，近两年内无重大质量事故；
5、申请认定的产品不包括食品、香烟、药品、保健品、民用爆破器材、特种设备等产品。
（三）建筑工程类：
1、符合基本建设程序，符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求，质量达到国内同类型工程先进水平，并已获得地区（省、自治区、直辖市）或行业命名的优质工程；
2、推荐工程范围包括：公共建筑工程，市政、园林工程，水利工程、电力工程，住宅工程，交通建筑工程（限营业楼、候车楼、候机楼、候船楼、地铁站等与人民大众生活密切相关的工程）。工程类别包括土建、装饰、设备安装。其规模应符合相应要求：
公共建筑和市政、园林工程，交通建筑工程：建筑面积在2万平方米以上或建筑安装工作量在5000万元以上；
水利工程、电力工程的规模可适当放宽建筑体量的要求；
住宅工程建筑面积5万平方米以上的住宅小区或住宅小区组团，或建筑面积1万平方米以上的单体住宅，达到基本人住条件，且入住率在60%以上，其中住宅小区总体设计符合城市规划及环保要求，公共设施配套，且所有单位工程质量全部达到良好以上的工程；
3、业主（用户）、有关部门已对工程进行验收，交付使用一年以上、三年以内，没有发现质量问题和隐患；施工企业近二年未发生重大安全、质量事故；
4、申请建筑工程认定的单位应为该工程建筑施工企业（不含工程开发、设计和物业管理单位）。
（四）服务类：
1、企业依法合规经营，服务质量体系及标准健全并稳定有效运行；
2、服务标准及规范达到国际或国内先进水平，具有特色，服务承诺兑现，诚信度高，并有一定市场；
3、提供的服务符合国家有关法律法规和政策，符合行业规范和职业道德；
4、认真、及时处理用户投诉，维护用户合法权益；
5、推选的服务应当是企业为用户提供的专项服务项目（不是服务机构）。
（五）班组类：
1、积极参与实施全国用户满意工程活动，推进企业建立、完善质量管理体系，推广先进管理理念、模式、工具和方法，提高相关工作的有效性和效率，在本职工作中为实现用户满意做出突出贡献的班组；
2、努力钻研管理或技能，得到内外部顾客认可和好评，在行业中有标杆示范作用；
3、注重用户评价工作，做到有目标、有制度、有成效；
4、两年内无重大投诉发生；
5、以人为本，促人发展，重视质量人才，重视质量管理团队的培养，具有成本意识、奉献意识；
（六）个人类：
1、积极参与实施全国用户满意工程活动，推进企业建立、完善质量管理体系，推广先进管理理念、模式、工具和方法，提高相关工作的有效性和效率，在本职工作中为实现用户满意做出突出贡献的个人；
2、努力钻研管理或技能，得到内外部顾客认可和好评，在行业中有标杆示范作用；
3、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动全心全意为用户服务；
4、两年内无重大投诉发生；
5、胜任本职工作，能够立足岗位不断提高工作效率、改进工作方法，努力学习，提高自身专业技能水平。
第十五条 企业递交申请材料后，发生重大质量安全事故的，需及时上报评价办公室。
第五章 认定程序
第十六条 认定程序包括申请、初审、复审、公示、审定、发布和交流等。具体内容为：
（一）申请：符合认定条件的企业自愿向本地区、行业质协、用户委员会等推进机构提交申请材料；中国质协会员单位及在全国性行业用户满意度测评中用户评价较高的企业可向中国质协用户委直接申请。申请材料包括：《申请登记表》、《企业实施全国用户满意工程情况表》、《用户满意度测评报告》（含被访者信息）、《企业用户满意经营承诺书》及相关证实性资料。
（二）初审：各推进机构根据认定管理办法，核实、调查参鸟用户满意等级认定的企业相关材料，向企业的利益相关方、公众和媒体收集企业用户评价信息，出具初审等级意见，形成《初审意见表》；必要时应依据申请材料和有关标准进行现场核实。
（三）复审：评价办公室组织专家对申请材料进行严格审核，向评价委员会提出调查意见，由评价委员会复审，对达到一定分值的企业由评价专家组依据申请材料和有关标准进行现场核实。
（四）公示：评价委员会通过中国质协网站对评价认定后确定的企业名单和建议等级进行公示，公示期7天。
（五）审定：审定委员会根据评价委提供的建议等级和公示结果，审定用户满意等级认定结果；
（六）发布：由中国质协向社会公开发布用户满意等级榜单；
（七）交流：通过举办全国实施用户满意工程推进大会，为企业搭建学习交流的平台，推广实现用户满意的最佳实践和成功经验。
第七章 监督管理
第十七条 用户满意等级认定坚持“公平、公正、公开”的原则，做到程序化和规范化，提高透明度。认定工作接受社会监督。任何人发现参与认定工作人员违纪行为，可向评价委员会举报。对经调查确定违反纪律者，取消其认定工作资格。
第十八条 被认定企业及个人应签署《实施全国用户满意工程活动自律公约》和《企业用户满意经营承诺书》，务必遵循诚信原则，实事求是提供真实信息，不得虚报瞒报或从事影响认定客观性的违法违纪行为。认定结果发布前任何阶段，发现虚报瞒报或影响评份认定客观性的违法违纪行为，评价委员会可决定取消其参与认定资格，2年内不得参与认定。认定结果发布后，发现此类情况，撤销其认定等级，并向社会公布，3年内不接受其认定申请。
第十九条 用户满意等级企业及个人有下列情形之一的，应在7日内书面报告初审推进机构及评价办公室：
（一）发生重大质量、安全和环境事故；
（二）国家、行业、地区监督抽查产品或服务质量不合格；
（三）用户对产品或服务质量反映强烈，有用户、员工、供应商、股东、社会等相关方的重大投诉；
（四）受相关政府部门警告、罚款、没收非法所得、限期停止活动等行政处罚的；
（五）其他违反法律法规规定情形的。
审定委员会有权对其作出降低认定等级的处理，情节严重的，作出取消认定等级的处理。
第二十条 推进机构对所辖地区或行业用户满意等级企业及个人具有监督责任，发生上述行为应及时处理并上报评价办公室，对瞒报及处理不当的推进机构视情节轻重给予警告、通报批评、责令限期整改1-2年或取消推进机构资质等处罚。所推荐用户满意等级企业等组织对外宣传参与实施全国用户满意工程活动而未标明具体年份的，未按有关规定宣传的，误导消费并引起不良后果的由推进机构和企业承担相应责任。
第二十一条 被降低认定等级的企业及个人在2年内不得提出认定申请，被取消认定等级的企业及个人在3年内不得提出认定申请。
第二十二条 被取消认定等级的企业及个人须在收到通知书之日起15日内将原认定等级证书、牌匾退回评价办公室；被降低认定等级的企业及个人须在收到通知书之日起15日内将认定等级证书、牌匾退回评价办公室，换发相应的认定等级证书、牌匾。拒不退回（换）的，将公告作废。
第二十三条 评价委员会委员、审定委员会委员和评价专家在评价认定工作中未履行职责或者弄虚作假、徇私舞弊的，取消其委员或者专家资格，造成严重后果的，依法给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 评价办公室对被认定企业、项目及人员进行必要的监督，每三年对通过评价组织的经营管理、综合绩效及用户满意情况进行重新认定，颁发相应的认定等级证书、牌匾，并将认定结果在媒体上予以公示。
第二十五条 参与认定的企业申请信息用于中国质协用户委开展中国用户满意度指数分析及研究工作；审定委员会、评价委员会及其他相关人员务必保守企业秘密，未经企业和中国质协用户委同意，不得向任何第三方披露参与认定企业信息。
第八章 附则
第二十六条 本管理办法由中国质协用户委负责解释和修订
第二十七条 本办法自发布之日起执行。