为满足广大企业掌握顾客满意度测评和投诉处理的理念和方法，中国质量协会拟于2016年4月在无锡市举办“企业顾客满意度测评”培训班，有关事宜如下：

一、培训目标：课程将以案例为支撑，帮助学员掌握顾客满意度和投诉处理的测量方法和技巧，并将重点介绍如何根据数据分析结果评估顾客满意度，撰写顾客满意调查报告，从而激励组织持续改进，提高顾客的满意程度。

二、培训时间：2016年4月25--27日（24日报到）。

三、培训地点：无锡市（具体地点报名后另行通知）。

四、培训对象：企业各级管理者、质量管理人员、营销管理人员、客户服务人员、市场开拓人员等。

五、培训内容：

（一）顾客满意度测评：1．顾客满意度测量的价值；2．影响顾客满意的主要因素；3．顾客满意程度与顾客行为的关系；4．实施顾客满意度测量的步骤；5．实施顾客满意测量过程；

（二）顾客投诉管理：1.客户关系管理；2.客户投诉管理的认识；3.客户投诉管理的目标；4.客户投诉管理的流程；5.客户投诉管理的方法和工具；6.投诉处理的技巧

六、联系方式：请有参加意愿者与4月10日前与省质协秘书处联系。联系人：张老师  电话：87127120

秘书处2016.3.15

二〇一六年二月十五日