第一章  总则

第一条  为促进湖北省服务行业及从事服务工作的人员整体服务质量的提高，使湖北省用户服务明星的争创、评选及管理更加规范化、制度化，根据全国用户满意工程联合推进办公室、中华全国总工会、共青团中央、中国质量协会共同印发的《创建“全国用户满意服务明星”活动管理办法》，结合湖北省实际，特制定本办法。

第二条  湖北省用户满意服务明星的创建、评选和管理活动由湖北省质量协会组织实施。

第三条  湖北省用户满意服务明星活动的主体是服务行业的管理者、从事服务工作从业人员及单位的基层班组。

第四条  为推广用户满意服务的先进理念和思想，总结、交流用户满意服务的典型经验和做法，对创建活动中涌现出来的先进通过科学的评选方式评选出来，予以表彰并授予荣誉称号。

第二章  活动的组织与实施

第五条  服务行业的管理者及全体员工是创建湖北省用户满意服务的主力军。各主管单位要努力推动这项活动的健康开展，鼓励企业及广大员工积极参加，并对活动进行正确的引导。

第六条  为了保证活动健康、有序的开展，湖北省质协用户工作部负责活动的组织、宣传评选和管理工作。各市州、直管市、林区质协和各行业质协及省质协行业分会负责本地区本行业活动的具体实施和组织。

第七条  湖北省用户满意服务明星与湖北省用户满意企业、产品、工程和服务共同组成并统称湖北省用户满意工程。在广泛开展创建活动的基础上每年组织进行一次评选活动，对活动中表现优秀的授予湖北省用户满意服务明星称号，并在全省进行表彰奖励，对活动中表现突出特别优秀的推荐为全国用户满意服务明星。

第八条  要通过多种方式动员企业广大员工参与创建湖北省用户满意服务明星活动，开展服务规范、服务技能的学习和培训，组织开展顾客学的学习，努力提高服务质量，体现个性化服务。

第九条  在评选活动中要充分听取顾客的意见，体现顾客评价为主的原则，要在方法科学，公正、公平、公开的前提下组织发放顾客评价调查表。随机抽样调查时，返回调查意见的有效调查表数量不得少于260份，或不得低于年服务对象数量的70％。

第三章  湖北省用户满意服务明星评审条件

第十条  湖北省用户服务明星包括“湖北省用户满意服务明星”、“湖北省用户满意服务班组”和“湖北省用户满意杰出管理者”三种称号。

第十一条  湖北省用户满意服务明星申报条件

1、热爱党、热爱社会主义、热爱国家；

2、工作在一线直接为顾客提供服务的从业人员；

3、爱岗敬业、诚实劳动、遵纪守法、热情服务；

4、努力学习、钻研技术、敢于创新、开拓进取；

5、具有用户至上的价值观和服务观，在本职岗位上能以实际行动实现让用户满意宗旨；

6、作业绩突出，得到了顾客认可及好评。

第十二条  湖北省用户满意服务班组申报条件

1、一线基层服务班、组；

2、全体人员爱岗敬业、明礼诚信、科学管理、用户至上；

3、勇于实践、开拓创新，具有良好的团队精神；

4、整体服务水平高，创造了良好的社会效益或经济效益；

5、创建用户满意活动中有目标、有制度、有成效；

6、服务业绩突出，得到了顾客的认可及好评。

第十三条  湖北省用户满意杰出管理者申报条件

1、企业的高层管理人员；

2、具有先进、科学、系统的管理思想和用户满意理念；

3、锐意改革、与时俱进、开拓创新，具有丰富的管理经验并取得了卓越效

4、理论联系实际，对用户工进行科学策划、有效组织，并在组织中大力推行；

5、所领导的单位取得了良好的社会效益和经济效益；

6、所领导的企业建立了有效的质量管理体系，顾客满意。

第四章  评选和表彰

第十四条  评选

l、各市州质协、省质协行业分会、各行业质协负责组织本地本行业湖北省用户满意服务明星、班组和杰出管理者的顾客评价调查和候选人(单位)推荐工作。并在候选人需填写的申请表上签署推荐意见，加盖推荐单位公章后报送省质量协会。

2、省质量协会对推荐的候选人(单位)申请资料及评价意见进行评审，确定湖北省用户满意服务明星、班组和杰出管理者。

3、湖北省质量协会根据申请资料和评价意见，从湖北省用户满意服务明星、班组和杰出管理者中择优推荐全国用户满意服务明星、班组和杰出管理者。

第十五条表彰   

l、由湖北省质量协会、湖北省总工会、共青团湖北省委颁发湖北省用户满意服务明星、班组和杰出管理者荣誉证书及奖牌。

2、湖北省质量协会以组织召开经验交流会、在新闻媒体上对评选出的个人和单位进行广泛的宣传报道，推广他们的先进经验，提高全省服务行业的用户满意度

第十六条  湖北省用户满意服务明星、班组和杰出管理者称号有效期为三年，三年内如发现违反申报条件内容且情节严重的，取消荣誉称号，个人不得再申请，班组三年内不得再申请。

二00三年十一月二十六日