开展“市场质量信用等级评价”工作的通知

各市州质协、会员单位、有关企业：

为深入贯彻党的十九届六中全会精神，落实《中共中央 国务院关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》等文件要求，加快推进社会信用体系建设，加强诚信理念宣传，根据中国质量协会2022年开展实施用户满意工程活动统一部署和《湖北省用户满意工程推进管理办法（试行）》，现将有关工作安排如下：

一、工作目标

“用户满意工程”创建活动主要包括：创建用户满意企业、产品（服务）、建筑工程，培育用户满意服务明星等活动的内容。推进实施“用户满意工程”活动是我省实施“质量兴省”战略的组成部分，是深化供给侧改革的重要内容。为引导企业关注市场，重视顾客，加快以顾客满意为导向的管理体系建设，促进企业、产品、服务质量全面提升具有积极推进作用。各地各单位进一步充分认识新时期做好用户工作的重要意义，培育用户满意服务明星，营造公平诚信市场环境，从而提升人民群众的消费满意度和质量获得感。

二、努力推进 “用户满意工程”创建活动，积极开展市场质量信用等级评价工作。

（一)深入学习。《中国质量协会市场质量信用等级评价管理办法》（以下简称《办法》）是指导创建用户满意工程、开展等级认定的依据，请推进、测评和创建单位认真学习，并在工作中贯彻执行。

（二) 正确引导。为帮助企业进一步了解客户体验管理、掌握顾客满意度测量的方法，省质协将根据需求以公开课、经验交流等方式，帮助引导企业按《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038-2009）标准，开展第三方顾客满意度测评，并根据测评数据有目标的进行质量改进。

(三）活动原则。活动以自愿参加为前提，各级推进单位不得收费，第三方测评机构必须严格执行测评标准，规范科学地开展测评活动，出具测评报告，不按标准进行的，推荐单位不予推荐。

（四）工作程序。

1、申报对象：各级质协会员和积极开展“用户满意工程”创建活动的单位和个人（中质协会员单位可直接向中质协申报，具体要求请查询中质协相关文件）。

2、申报时间。2022年申报工作分两批进行，第一批自通知发出之日至2022年4月30日止；第二批2022年5月1日至2022年7月31日止，申报AAA单位的，须在2022年4月30日前完成申报。

3、通过省质协申报的程序包括：单位申请、地市质协初审（没有地市质协或省质协的会员单位，直接由省质协初审）、省质协统一推荐第三方机构评价、省质协根据测评结果推荐、中质协专家评审、用户委员会审定、征询意见、结果公示等环节。

（1）直接向省质协申请的，单位提交《市场质量信用等级评价申请书》（附表1）、《市场质量信用承诺书》（附表2）、《用户满意服务明星申请书》（附表3），并于4月15日前完成并发至省质协邮箱；通过地市质协申请的，地市质协需要提前获得申请材料（具体时间地市质协自己确定），初审后也于4月15日前完成并发至省质协邮箱。

（2）省质协受理申请后按有关规定进行初审（复核）（必要时可进行现场核查）。

（3）第三方机构评价，并出具评价报告（不按准则、标准和规范进行的无效）。

（4）省质协根据评价报告的测评结果进行推荐，中质协批准后，省质协通知申请企业登陆“全国用户满意企业信用服务平台”（www.yonghu.org.cn）在线提交申报材料(附表4)，并打印件装订成册，递交省质协。

（5）中质协专家评审、用户委员会审定、征询意见、公示。

（6）申请AAA企业的还需要进行2-3天的现场评审，评审由中质协统一组织，不收取评审费，评审人员交通、食宿按照国家统一标准由接受评审的单位承担。

三、继续开展用户体验良好案例征集。

案例需采用用户体验思维与方法，以需求识别、体验设计、体验实现、体验效果为主线，描述企业在品牌管理、产品实现、服务提供或组织文化建设过程中提升用户体验的具体做法、措施和成效。征集案例将在用户体验理论与实践研讨会上进行交流，并择优收录进《中国质量》期刊或《满意中国》书籍。具体要求见用户体验良好案例征集表（附表5）。

推进用户满意工程和市场质量信用等级评价工作是2022年重点工作，希望各地质协、会员单位和有关企业大力支持、积极参与、共同推进，及时与省质协沟通信息、反映推进工作中的问题与建议。

省质协联系方式：联系人：倪佳 电话：027-87127120  邮箱：hbqa@vip.sohu.com  网址：www.hbqa.org   

地址：湖北省武汉市武昌中北路101号海山金谷写字楼905室  邮编：430071

附件1：《中国质量协会市场质量信用等级评价管理办法》

附件2：《中国质量协会市场质量信用等级评价准则》

附表1：《市场质量信用等级评价申请书》

附表2：《市场质量信用承诺书》

附表3：《用户满意服务明星申请书》

附表4：《市场质量信用等级评价申报材料》

附表5：《2022年用户体验良好案例征集表》

附件1-2下载

附表1-5下载

  湖北省质量协会

2012年12月15日